Внедрение 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM предназначен для автоматизации управления услугами как в области информационных технологий, так и в других функциональных областях. Функциональность реализована с учетом требований стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и ISO 20000 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

Возможности:

• Управление каталогом и уровнем услуг. Включает в себя ведение каталога услуг, обновление информации об уровнях сервиса, клиентах и контрагентах, заключение соглашений о предоставлении услуг (SLA), учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA, многоуровневый каталог услуг, учет деятельности внешних контрагентов и управление подрядчиками, связанными с каталогом услуг и SLA.

• Управление обращениями. Включает в себя регистрацию обращений (инцидентов и запросов), их учет, обработку в рамках SLA, организацию поступления обращений через единую точку контакта, распределение нагрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, а также инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.

• Управление работами. Включает в себя учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и их управление в разрезе услуг и клиентов.

• Управление событиями. Контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов и оперативное информирование о случившихся инцидентах.

• Управление проблемами. Идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин проблем и ведение базы известных ошибок.

• Управление изменениями. Включает в себя обоснование, классификацию и приоритизацию изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработку изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, а также контроль реализации изменений.

• Управление релизами. Планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов и хранение эталонного программного обеспечения.

• Управление знаниями. Включает в себя накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.

• Управление сервисными активами и конфигурациями. Включает в себя ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов, включая движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

• Управление финансами. Включает в себя учет затрат по выполненным работам с учетом статей бюджета, объектов обслуживания и предоставляемых клиентам услуг, анализ плановых трудозатрат и автоматическую фиксацию фактических трудозатрат по нарядам.

• Аналитика и отчетность. Анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.