Почему цели и kpi для сотрудников не работают?

Возможно, вы уже сами задавались этим вопросом или приходили к этому же выводу. По крайней мере, я пришла к этому выводу несколько лет назад. В тот момент, когда ввела kpi для менеджеров по продажам.

Kpi казался мне просто замечательной идеей! Я поставила планы по прибыли, по продаже продуктов, по количеству звонков и обучению персонала. Но все оказалось не так гладко. Некоторые менеджеры начали подходить ко мне и говорить, что планы не сильно соответствуют действительности и заставляют их делать то, что они считают бесполезным. А зачастую kpi их вовсе демотивировал работать. И если в первые месяцы они его как-то старались выполнять, то в последующие больше отдавали его на волю случая. Kpi у нас просуществовал около года. Особых результатов я от него не увидела и в конце концов отменила. Единственное, в чем kpi сработал - это обучение. И то кусочно. Менеджеры изучали материал с нежеланием и изначально относились к нему негативно. Но стоит отметить, что в изучении программ менеджеры тогда все же продвинулись. Хотя, оглядываясь назад, я думаю, что больших результатов я могла бы достичь простыми просьбами и предложениями.

Был еще один случай, когда мои мысли о негативном влиянии планов подтвердились. Тогда мне самой поставили kpi, завязанный на прибыли моего отдела. В нашей компании получается, что отдел продаж продает все и сразу, при этом существуют более узко специализированные отделы, которые продают какую-то часть товаров и услуг компании. Таким образом, стараясь максимизировать свою прибыль, я начала конкурировать с другими отделами. Что из этого вышло? А ничего хорошего. Я просто поссорилась с руководителями других отделов. Плюс у меня совершенно пропала мотивация продавать их узко специализированные товары, т.к. они не учитывались в моем kpi. К тому же в тот период мое отношение к руководству тоже изменилось не в лучшую сторону, т.к. я считала такую систему мотивации не эффективной.

И вот я наткнулась на книгу "Драйв" Дэниела Пинка. В ней приводятся интересные исследования, которые подтверждают, что цели, денежная мотивация и штрафы работают не так как мы от них ожидаем.

По словам автора, большинство целей провоцируют неэтичное поведение людей, либо ведут к ошибкам и недочетам.

В книге приводится пример сети авторемонтным мастерских, где сотрудникам были поставлены планы по продажам. После этого участились случаи обсчета покупателей и навязывания ненужных услуг. Разумеется, из-за этого сильно пострадал имидж компании в глазах ее клиентов

Еще один пример - компания Ford. При выпуске модели Ford Pinto были поставлены четкие цели по срокам и бюджету. В результате компания получила один из самых небезопасных автомобилей в истории компании, так как для соблюдения целей менеджеры пренебрегли краш тестами.

Какие же выводы из этого стоит сделать? Неужели цели совсем не стоит ставить?

Думаю стоит. Но лучше выполнять 3 правила:

• цели должны быть гибкими. Например " Было бы отлично успеть к такой-то дате, но если нет - то ничего страшного".
• желательно, чтобы цели себе поставил сам сотрудник. Тогда и мотивации к выполнению у него будет больше
• денежная мотивация для целей не всегда нужна. Гораздо эффективнее сработает неожиданная премия (я об этом подробнее расскажу в следующей статье)

Правила мои личные, прислушиваться к ним или нет - вам решать. Но задуматься о том, так ли вам нужны ваши цели - стоит.