Обзор блока CRM в 1С:Управление торговлей 11

Да, этот блок в 1С:Управление торговлей 11 (сокращенно УТ) есть и он достаточно функционален. Возможно, этот обзор позволит вам избежать покупки дополнительных сервисов.
Типовые решения 1С постоянно развиваются и УТ - не исключение. С новым витком развития, эта система получила довольно функциональный блок CRM. Предупреждаю сразу - по умолчанию он у вас выключен! Включить блок можно в настройках (причем галочки потребуется поставить сразу в нескольких местах). 
Давайте сразу оговоримся, что статья была написана по релизу 11.2.3.124. В релизах старше или младше могут быть изменения. 
Теперь перейдем к тому, какой функционал CRM включен в программу.

Сделки с клиентами

Поговорим об  очень удобном механизме сделок. Он нужен для фиксации этапов работы с клиентом, начиная с первичного обращения в компанию и заканчивая реализацией товаров и услуг. 


Впервые этот документ мы заполняем при первом обращении клиента. Заполняем в нем те поля, которые уже  смогли узнать у клиента при первом разговоре. Например, поле клиент не является обязательным, т.к. не все соглашаются при первом звонке озвучить название компании. Это поле будет заполнено позже. 
Что интересного мы можем указать в документе? Это потенциальная сумма сделки, вероятность, источник обращения (да, именно отсюда лучше узнавать работает ли ваша реклама!), товары, которые заинтересовали клиента. 
Еще в документе нужно указать "Вид сделки". Таким образом, мы говорим системе, какой бизнес-процесс нам нужно использовать, т.е какие этапы будут у сделки. Есть вариант без этапов, когда заполняется просто сделка. Еще вариант "Типовая продажа", когда этапы для нас система прописала заранее, и по этим этапам будет следовать менеджер по продажам. И последний вариант, когда мы указываем свои этапы продажи. 



Естественно, во все так сразу вникнуть сложно, поэтому рассмотрим пример. Итак, вы занимаетесь торговлей дорожной техники. Это сложный и дорогой продукт, потому для нас важен каждый клиент. При этом, первичный телефонный разговор продажей не заканчивается. Такая сделка имеет несколько этапов и важно их отследить, чтобы понять, на какой стадии у вас уходят клиенты. 
Вот менеджеру поступает телефонный звонок с запросом на бульдозер. Менеджер создает сделку с клиентом,  вносит всю известную ему информацию. После того, как сделка завершена, у менеджера возникает задача "Отразить первичный контакт" 


Если вся информация, требуемая в задаче, менеджером указана, он нажимает кнопку "Выполнить" в самой задаче.  После этого идет проверка "А выполнена ли задача?". Система автоматически начинает проверять выполнение. Например, в рассматриваемой нами ситуации, система попросит создать событие (взаимодействие), в котором менеджер должен описать свой разговор с клиентом и указать требуемые для выполнения задачи детали. 



После выполнения предыдущей задачи, автоматически у менеджера возникает новая задача (которую мы выбрали при создании нашего вида сделки, или которая по умолчанию идет в "Типовой продаже"). В частности, в нашем примере менеджеру будет поставлена задача "Квалифицировать клиента по сделке". В вашем случае это может быть уже и коммерческое предложение, и презентация, и даже заказ клиента. 
Сделка считается завершенной, когда клиенту выполнена реализация товаров и услуг. Причем реализация должна быть оплачена. Таким образом, система не дает закрыть сделку если не погашен долг контрагента перед нами (или наш долг по данной сделке контрагенту). 
Что еще интересно, для презентации клиенту и для коммерческого предложения реализованы отдельные документы, которые будут храниться в нашей системе.  А самое приятное - коммерческое предложение можно сразу распечатать из программы! Больше не нужно тратить время на  составление КП в сторонних редакторах! 
Выбираете контрагента, подбираете номенклатуру и, на основании введенных данных формируется печатная форма вашего коммерческого предложения. 


Итого, с помощью документа "Сделка" можно отследить процесс любой продажи, причем сделать его максимально типовым. Это позволит вам поддерживать качество отдела продаж на должном уровне. 
Но возникает закономерная проблема: сделки с различными статусами у нас в базе ведутся, но просматривать каждую из них неудобно. Хочется общей статистики. И да, разработчики позаботились и об этом. Они сделали удобный отчет "Воронка продаж", где можно увидеть сколько сделок на каком этапе находятся. 



Есть еще отчеты по причинам проигрыша сделок и по валовой прибыли по сделкам. 

Взаимодействия с клиентами

В УТ 11 реализован уже знакомый многим функционал событий. Только называется он теперь по-другому - "Взаимодействия". С помощью этого функционала менеджер может зафиксировать принятый телефонный звонок, отправленное сообщение или личную встречу с клиентов. 


Во взаимодействии указывается клиент, дата и описание телефонного разговора, встречи и т.д.  На основе взаимодействия можно поставить задачу другому сотруднику или установить напоминание. Например, к секретарю поступил телефонный звонок и он, не застав менеджера на рабочем месте, ставит ему задачу перезвонить клиенту. 
Или с напоминаниями: менеджер поговорил с клиентом по высланному КП и договорился связаться с клиентом, чтобы узнать решение через 2 дня. Менеджер, в таком случае,  может поставить себе напоминание перезвонить клиенту. И через 2 дня программа напомнит ему всплывающим сообщением об этом звонке. 

Что еще? 

Еще в конфигурации есть удобные опросы клиентов, широкий функционал по маркетингу и многое многое другое. Об это постараюсь рассказать в следующих статьях.